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神秘客要不要搞神秘
作者:Bolvar    发布于:2017-10-19 18:13:52    点击量:423

    服务质量对门市经营十分重要,但是服务和人的行为表现息息相关,情绪问题更是服务质量的隐形炸弹,没有人可以百分百管理人的情绪,同时标准化作业随时间也容易产生变化与松懈,对于总部与店铺分隔两地的连锁业而言,神秘客的确是有效的管理方法之一。

    神秘客最重要的任务是反应事实。

    此一事实包含两个层面,一是店铺之痛;其次是顾客之痛,一般大都认知神秘客是为了顾客而存在的,主要是对店铺服务质量做评量,但反应店铺之痛比顾客之痛更为重要,因为店铺之痛代表的是总部的失能。

    举例来说,店铺的冷藏柜坏了,报修后迟迟不来,因此顾客抱怨饮料不冰,这是店铺的问题吗?!再举一例,总部全面更换店铺的蒸包机,但新的蒸包机却在开关之际容易溢出气味,久而久之店铺空气中飘散着食物腐臭味,这也全要怪店铺吗?!

    店铺之痛有时是全面的,有时是个案状况,连锁经营归根结底游戏规则就是支持前线,神秘客第一要务是反应内部顾客的问题,然后才是为外部顾客来替店铺打分数。

    执行神秘客作业时企业大都有两个疑问,即「神秘客要不要扮神秘?」与「神秘客如何制造状况?」大部份神秘客人如其名,绝对是神秘到底,就像我们的顾客多是沈默大众一般,无论再不满意,只要用脚投票,不再上门就好,所以如果只是公布成绩与指出须改进之处,是不必揭露身份的。

    但有时神秘客的目的是进行主题式的辅导工作,那么就必须揭露身份,其效果是立即的,例如推动新的进店招呼语,店铺执行不落实,有做等于没做,此时若借神秘客现场指导,效果将立竿见影。

    另外有关神秘客如何制造状况的问题,有时神秘客出的状况太离谱,其实是测度不出服务质量的,例如到西餐厅点酱烧鸡肉,而且店务人员很容易就会揣摩出这是神秘客,虽未揭露身份也等于是曝露了踪迹,所以状况不应太离谱,愈是店铺日常碰得到的问题,测量质量的效度愈好,毕竟这不是一场机智测试,考评的更不该是临场反应而已。

    店铺人员在日常基本功执行的确实度,才是神秘客关注的焦点,所以访视频率反而是重点,每周到访是执行的目标,因此不揭露身份,偶而翻倒一下商品、或是抱怨一下服务不好,此时最能反应店铺真实的样子。

    智慧库:1.做一面镜子,而不是放一次烟火。

    2.先有标准化,才有神秘客,以免陷入不教而诛。

    店铺标准化作业手册分两部份,一是公司规章、店务守则,另一是模块化的作业流程说明。

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